如果多数客人对酒店的标识设计与建筑外貌及服务的评价是积极乐观的，那么就说明该酒店的声誉好；反之，该酒店的名声就会大跌，当然随之而来的就可能是营业额的下降。酒店业的产品就是服务，因此，其各项政策措施必须是顾客至上，服务第一。如果管理人员和服务接待人员都致力于为顾客提供良好的关键时刻，而政策和程序制度又具有足够的灵活性，以保证职员为顾客提供个性化的服务，其产生的服务网必然是令人满意的。

三、服务质量管理
    越来越多的酒店管理者开始认真对待关键时刻这一概念，并努力确保酒店给顾客提供积极肯定的关键时刻经验。为了达到此项目的，许多人开始转变其经营方式，采取一种叫做“全面质量管理”的经营管理模式，也有人称其为“服务质量管理”。其核心原则之一就是提供以顾客为中心的服务，全员全方位为顾客全过程服务，而非一般标准化的服务，即一切服务于顾客和客人的需求。管理人员赋予这些人员及从事类似工作的人员一定的权力，使其在力所能及的情况下，不必得到上级主管领导的同意，根据自己的权力范围，可以直接去满足顾客的需求。用来描述这种管理方式的术语叫“员工授权”。如果职员有权力决定在某种具体情况下，怎么做才能更好地满足顾客和客人的某些需求，那么就可以说是职员被赋予了处理权力。