这样做的结果就是使职员有能力将顾客消极否定的关键时刻印象转化为积极肯定的关键时刻印象。当然，职员的处理权力并不是无限的，他并不能在任何情况下随心所欲地做出任何决定，如标识设计的酒店客房服务员可以根据客人的要求添加毛巾，但却无权决定是否应该根据短期居住客人的要求增大电视机的屏幕尺寸。
第五节  酒店的领导方式
    酒店领导的类型可谓五花八门，这里选几种做一个比较。
一、以领导作风分类
    从领导作风与机制出发，可以分领导为情绪和工作两种基本类型。这种领导分类与“以职工为中心一以任务为中心”的领导分类法十分相似。
(一)情绪领袖
    情绪领导是随和的、体贴人的，关心成员身体和个人情绪，井且都是以社会情绪和人际关系为导向。
(二)工作领袖
    工作领导是坚定的、发号施令的、关尤、任务的，以实现工作目标为导向的。
二、以领导风格分类
(一)专制式领导
    专制式领导，也称独裁式领导。这种领导者合作很少，不让别人讲话，不让别人提问。团体的方针都是由领导决定，团体成员的分工都是由领导作出决定后通知各成员。领导不参与团体作业。领导根据个人的看法或喜恶来表扬或批评。高压使员工对其害怕，又称高压式恐怖管理。

(二)放任式领导
    放任式领导也称甩手掌柜。团体的方针由团体或个人任意决定，领导者不参与。除了成员要求外，在一般情况下领导者对工作不发表意见，对工作成果也不作评价不去面临问题，回避问题，或不熟悉专业，或缺乏信心，让下属自己去干就是，躲起来，老不露面，不解决问题。