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企业管理应如何鼓励和培养员工的服务精神和勇气？

Post by rhtimes, 2014-4-3, Views:

企业管理应如何鼓励和培养员工的服务精神和勇气？

尊重客户不是偶然为之，而是需要长期坚持，体现服务的方方面面。服务人员只有养成良好的习惯，才能够得到客户的认同。以下5种习惯或许对服务人员有参考的价值。

（1）服务人员必须明确企业的目标、价值观、信条和自己的工作范围。

服务人员在为顾客服务的同时，也是在为企业营销服务。服务人员最需要知道的是企业对自己的期望和要求。他们对这些目标的认知和理解，直接影响企业营销的服务质量。因此，每一位服务人员都有义务理解企业的目标，并应该进一步知道围绕这个根本目标制定的各种企业营销战略中和服务人员有关的工作。

（2）服务人员都应该尽量使用顾客的姓氏称呼顾客，预见并满足顾客的需求，热情亲切地送别顾客。

使用顾客的姓氏称呼顾客，表达了对顾客的尊重和关注。满足顾客的需求是对服务的基本要求，但要做到宾至如归，就必须在实践中不断总结，做到预见顾客的要求，在顾客还没有提出或不好意思提出额外的服务时，就主动帮助顾客解决困难。同样，服务人员不要忘记做好送客工作，亲切地把顾客送走，整个服务过程才算结束。

（3）服务人员在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动上都应该以客为先。

服务人员应该培养企业营销。企业营销是指服务人员的言行举止应该有其必备的职业素质和风度。应该做到如下几点。

①礼貌：见到顾客和同事应该打招呼，问好，并主动询问是否需要帮忙。

②三轻：走路轻、讲话轻、操作轻。

③安静：有顾客在时应该停止内部的圣诞，转而关注顾客的需求。如果在和另外的顾客讲话或通电话时，应该用眼神和顾客打招呼。不要大声和同事或其他顾客讲话。

④礼让：使用企业公共设施时应该自觉礼让，让顾客优先使用。

⑤方便：服务是为了方便顾客。服务人员不应该因为正在为顾客服务而使顾客不便。如在清洁公共卫生间时，如果有顾客使用，应该先让顾客使用，然后再继续清洁；顾客入住高峰期不应该安排在大堂地板打蜡；顾客使用电梯时不应该抢先在里面打扫；陪同顾客到企业内的目的地，而不是仅指明方向了事，等等。

（4）保证对自己面前3米以内的顾客微笑致意，并让电话中的顾客听到自己的微笑。

微笑是服务人员的重要习惯。微笑不仅会带来顾客的喜悦，而且它还可以化解顾客的不满。客户不仅要求服务人员保证向顾客微笑，更重要的是使微笑成为服务人员生活的一部分。

（5）为满足顾客的需求，充分运用企业给服务人员的权力，直至寻求总经理的帮助。

满足顾客的需求是指企业获取利润的源泉。只要是为了满足顾客的需求，服务人员应该对自己的判断力充满信心，运用企业的授权解决顾客的困难。如果需要的话，不要吝啬向其他部门的同事和上级管理者寻求支持和援助。直至勇敢地直接向总经理寻求援助。企业管理者应该鼓励和培养员工这种全心全意为顾客服务的精神和勇气。

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