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处理抱怨时，如何以委婉的方式表达自己的意图？方式二

处理抱怨时，如何以委婉的方式表达自己的意图？方式二

5.“改天我们和您联系。”

        这句话看起来似乎没有什么问题，不失礼貌也没有太大的刺激性，但它却是一句非常不负责任的话。“改天”是极不确定的一天，使人联想到漫不经心的托词，即使客户一时没有察觉，但事后，一定会想到这一点。因此合理的作法应该是明示具体的时间，表明企业的诚意，给客户以问题解决的信心。

6.“这个问题您去找厂家，我们不管。”

        这同样是一句非常不负责任的话，常见于销售企业处理抱怨过程中。前面已经说过，不良品牌营销商品流入客户手中，不但制造企业难逃其咎，零售企业也负有不可推卸的责任。在消费者意识日渐觉醒的现代社会，这种明显的试图逃避责任的做法只会使客户更为不满。

7.“我不大清楚。”

         企业有责任就品牌营销商品及相关的问题回答客户的提问，因此“我不大清楚”这样的话是不可能使客户满意的。服务人员当遇到客户询问而无法解答时（当然最好是能够解答），也不能以“我不大清楚”来简单地应付了事，而应采取积极帮助客户解决疑难的态度，立即也有关部门联系寻求问题的解答，表现出对客户的重视。

8.“总会有办法的。”

        这种近乎安慰的话显示出企业对客户问题的解决信心不足。其含义模棱两可，不但无助于问题的解决，而且很可能会在以后酿成更大的问题。

9.“不行。”

        即使在迫不得已必须拒绝客户的要求时，也不要过于斩钉截铁地以“不行”、“不可能”这样刺激性很强的话来回绝对方。同样是表达“NO”的含意，其方式可以说是多种多样的。品牌营销服务人员应尽力掌握这一语言艺术，以委婉的方式表达出自己的意图。

 

 

 

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