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处理抱怨时，如何以委婉的方式表达自己的意图？方式一

处理抱怨时，如何以委婉的方式表达自己的意图？方式一

         语言沟通在处理客户抱怨时占了大部分内容。为达到缓和客户情绪的目的，避免“火上浇油”，服务人员需在语言上小心在意。如下的语句最好不要出现。

1.“不可能，绝不可能有这种事发生。”

         有些企业，对自己的品牌营销商品和服务充满信心，当遇到客户抱怨时，本能地顺口说出这样的话。然而这样的话无疑会严重地伤害客户的心理。既然“这样的事不可能发生”，那么客户的抱怨一定是“谎言”了。无形之中，企业已把客户置于不信任的境地，这样必然会使本已情绪激动的客户更加气愤。

2.“我绝对没有说过那种话。”

         这一禁语常见于服务人员为自己的言行辩解中。虽然这是每个人的自然反应，但这样的话一出口，就使服务人员和客户失去了达成一致的可能性，因为双方的分歧已经过于明显。

3.“我们的品牌营销商品是一分钱，一分货”

        这也是服务人员在解释过程中常用到的一句话。这句话会给客户以这样的印象：“是不是企业方面在嘲讽我的寒酸？”实际上服务人员的意思通常并非如此，然而由于未能站在客户的角度去斟酌用词，因而伤害了客户的感情，所以不能不说这也是服务人员的处理失当。

4.“这个问题太简单了。”

        服务人员天天接触品牌营销商品中，该品牌营销商品的使用及相关问题自然烂熟于胸，但对于客户而言，却是刚刚接触到品牌营销商品，所以他们时常会问一些在服务人员看来是“幼稚”的问题，此时绝对不能有欠考虑地说出“太简单了”、“连小孩都会”的话。因为这种话极易使客户的自尊心受到伤害，认为服务人员是在贬低他的智力水平。

 

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