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怎样善于观察客户的情绪变化？方法一

Post by rhtimes, 2014-4-6, Views:

怎样善于观察客户的情绪变化？方法一

洞悉客户的心意是完成企业营销服务的第一要诀。精细化企业营销服务人员不要奢望客户会直接把真实想法告诉自己，必须从客户的反应与实际的状况发现端倪，也就是要察言观色。精细化企业营销服务人员应该学会根据客户的表情和客户进行交流，“看面行事”。

“世界上没有完全相同的两片树叶”。这是莱布尼兹的一句名言。做生意讲究“见什么人说什么话。”由于每个人都有自己与众不同的性格，即使是同一需要、同一动机，在不同性格的客户那里，也有不同的表现。

苏洵在《谏论》里举了一个有趣的例子：有三个人，一个勇敢，一个胆量中等，一个胆小。将这三个人带到渊谷边，对他们说：“跳过去便称得上勇敢，否则就是胆小鬼。”那个勇敢的以胆小为耻，必定能够跳过去，另外两个则不能跳过去。如果你对他们说，跳过去就奖给两千两黄金，这时那个胆量中等的就必然敢跳了，而那个胆小的人却仍然不能跳。突然来了一只猛虎，咆哮着重扑过去，这时你不用给他什么条件，那个胆小的一定会很快地跳过渊谷，就像跨过平地一样。

从这个例子可以看出要求人做同一件事情——跳过深渊，用了三种不同的条件去激励他们，才能成功。

这就证明了，对于不同心理特征的人，要有针对性地采取不同的方法去刺激他，才能使之心动。既然人们的性格迥异，语言的针对性就要加强，只要把话说到客户的心坎上，才能达到人们的目的，尤其是企业营销服务人员，更应该掌握这种因人施法。

1.对待沉默型的客户

这类客户金口难开，沉默寡言，性格内向。在同他谈生意的时候，对于企业营销服务人员所说的话，他们总是瞻前顾后，毫无主见，有时即使胸有成竹，但是很少说话。企业营销服务人员此时一定要让他先开口说话。但怎样让客户先开口呢？这就要看企业营销服务人员的口才了。例如，可以提出客户乐意回答的问题，提出客户关心的话题等等。和这类人打交道一定要耐心，提出一个问题之后，即使客户不立即回答，企业营销服务人员也要礼貌地等待，等客户开了口，再说下一个问题。

2.对待冷淡型的人

这类人可能对于企业营销服务人员的来访，就连一般的寒暄语都没有，似乎显出“你来干什么”的神色。对待这类客户，客服人员的谈吐一定要热情，无论他的态度多么令人失望，但作为企业营销服务人员，不要泄气，要主动地真诚地和他们打交道。

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