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如何评估企业顾客导向?

Post by rhtimes, 2013-7-27, Views:
顾客导向在不同的行业中,或对于不同的品牌,必然会有不同的含义。然而无论如何,顾客导向的程度决定了顾客关系的品质。对于那些高度顾客导向的企业,具有深度的顾客关系,同时能使企业更贴近顾客,深入顾客生活过程。
因此,对于试图建立顾客资源的企业来说,评估顾客导向的程度,从而依据情况,作适时调整是重要的举措。
如果问题答案主要落在量表的左边,那么企业是严重缺乏顾客导向的。这样的企业虽然由于种种其他的原因(例如处于一个垄断或受保护的领域等),或许目前在市场上仍具有一定的优势,但从长远来看,由于它们无视顾客资源,终究注定要失败。如果问题答案落在量表的右边,那么企业是追求创新、充满活力的。它们具有深度的顾客资源意识,并且不断改进顾客服务,以维持并尽可能增强顾客忠诚,这样的企业最终能够赢得竞争的胜利。

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         从销售竞争转入服务竞争;
         从大量顾客竞争转入关键顾客竞争。
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