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怎样接受与处理好客户的不满要求？

Post by rhtimes, 2013-9-2, Views:

用说服技巧让对方倾吐不满，不仅只是限于言语，同时可以在行动方面来表示，这在企业中已有相当的效果。譬如我所认识的某公司，特别开放总经理的休息室，任何职员不论职位高低，都可以自由出入。此举的目的，表面上看起来好像是让公司内部得以互相沟通，其实真正的目的，是希望能够借此拉近职员与总经理距离，让职员敢于反映出他们的不满。因为总经理的休息室在大型机构是被禁止擅自出入的。这和过去把总经理做成稻草人，用棒敲打的手法一样，目的都是为了发泄不满。

现在有很多大型企业，会特别设有消费者的意见部门，让消费者提出一些服务与环境标识设计系统意见等，表示企业提供的标识设计系统服务诚意、尊重消费者。事实上，接受顾客提出的标识设计系统要求与产品缺陷—譬如退回不良产品等等，对推销商品的确有相当的效果。因为有了这个部门，凡是对商品感到不满意的消费者，都可以将他们的不满，毫不保留地倾吐出来，然后由经验丰富、经过训练的职员，一一予以解释，或英国改良的则予改良，以圆满的解决问题。

当一位气冲冲的女性，手中拿着一件大减价时买来的大衣，说里子有点脏，向你提出质难时，你绝对不能答说：“这是特价商品，所以多少有点缺点，因为有缺点所以才特价啊！”你应该平心静气地听完对方的理由，使顾客的愤怒全部发泄出来，有的时候表示吃惊，有的时候仔细询问对方是在什么地方买来的，把对方的意见记录在调查表内，甚至请她在顾客的名薄上面，留下芳名和地址。